ISO9001质量管理体系在孤独症康复中运用的重要性

　　相信在座的每一位朋友对ISO管理认证都不陌生,因为从大家吃的、用的、穿的等等产品上都能看到ISO这个家族的身影。更不用讲现代工业化中几乎所有品种都需要得到它的认证许可方能进入市场。孤独症康复行业也不可能例外。在发达地区没有认证是无法生存的，几乎就相当于孩子出生后没有户口。而在我国孤独症康复教育专业仅仅是刚刚发展起来，因此我们认为机构发展的前提是要依靠康复质量体系建设和机构文化体系建设，所以康复质量就是机构发展的生命，而机构文化则是机构发展的灵魂。这就为引进ISO质量管理体系、进行孤独症机构认证提供了强有力的理论和实践支撑。下面我从几个方面向大家介绍济南安安孤独症教育通过认证后所取得的经验和效益。

　　一、ISO9001:2009的基本概念

　　ISO9001（国际质量管理体系），是世界上所有国家质量管理实践的科学总结，具有通用性、指导性和权威性。实施ISO9001标准，可以促进任何组织进行质量管理体系的完善和改进。目前该标准除了应用于传统工业企业外；在商业、金融、地产、教育、卫生保健与社会公益事业、以及其它任何社会服务领域也具有广泛的适用性和有效性。

　　根据ISO认证提出的质量标准结合孤独症儿童康复特点我们给“质量”下的定义是：“在每个孤独症儿童初始能力基础上提高的程度及家长对孩子康复效果及服务水平的综合评价”。所以说康复质量是孤独症康复机构的生命线。由于康复质量受机构组织管理活动中多种因素的影响，是机构各项工作的集中反映；要保证和提高康复质量，就必须对影响质量的各种因素进行全面而系统的管理。ISO9001质量管理体系就恰恰符合全面质量管理（TQM）的理念，那就是组织内部全体员工和每个相关部门参与，运用管理体系的标准和框架进行有条不紊的质量控制。为家长提供全面满意的优质服务。

　　下面我们以ISO9001：2000质量管理体系中的八大体系原则，结合孤独症康复机构的特殊情况做一个简单介绍：

　　1、始终以孤独症儿童康复效果和家长需求为关注点。努力提升和推广先进与实用的康复理念；让孤独症儿童的健康成长和患者父母的心理疏导为机构前进的最终目标。

　　2、领导作用；从组织教学、日常管理、资金使用、康复效果评判到机构远景规划等都要由一把手组织实施，其宗旨和方向必须是从上至下认真传达和严格贯彻。

　　3、全员参与；机构中的每个成员都是质量管理的主角，因为康复质量是关系到机构生存的头等大事，而机构的生存又关系到每一个参与康复训练人员的生存和声誉，所以说ISO认证中努力提倡全员参与。

　　4、过程方法（PDCA），即策划→实施→检查→改进。将学生的康复训练当作一个过程来管理。学生入校后，首先要对学生的能力进行专业评估；其次，根据评估结果给学生作出相应的康复训练计划；再次，按照制定的康复训练计划实施训练，一段时间后检验训练效果；最后，对不能满足训练要求的方面进行改进。以此循环往复，最终达到学生康复预期效果的目的。

　　5、康复效率的提高有赖于管理系统的完善，而完善的系统则是管理的关键所在。明确并规范所有与学生康复训练有关的所有过程，建立一套管理系统，以最有效的方法达到学生康复的目的。

　　6、持续改进。将持续改进机构的康复教学质量、教学过程、服务水平、教师素质及能力作为各个部门的目标。教育和培训机构的每一位员工，学会使用持续改进的方法和工具。例如：即策划→实施→检查→改进，以此循环。

　　7、数据和信息的分析是提供决策和改进的基础，康复数据的采集和家长满意度调查为持续改进提供了详实可靠的支持。所以详细记录每个孩子的档案并加以保存、分析是这个环节的重要步骤。用数据说话，展示孩子康复训练的效果和家长的满意度。

　　8、加强与政府、社会、媒体和相关领域的合作关系。用宽阔的视野，超前发展的科学规划建立开放型合作体系。

　　二、ISO9001：2000质量管理体系的重要意义

　　首先是开创了孤独症领域标准化教育的先河，根据孤独症学生刻板行为的特点进行严格的康复训练指导；运用标准化管理提高康复效果。运用数据分析指导专业操作规程。同时也为孤独症康复机构的组织、运作和发展提供了详实可靠的理论依据。在诸多训练方法，如结构化、感觉统合、游戏介入、行为改变等教育中，使其衔接更加流畅，相互之间更加合理的搭配。ISO的引进让我们的康复教育更加的科学、完整和标准，帮助我们提高了康复水平和管理质量。显而易见，一个科学统一的质量管理体系标准能使我们的机构组织管理能力和效率得到意想不到的大幅提升。

　　其次是可以有效提升社会对孤独症机构的认知度和信任度。特别是对于刚刚诊断为孤独症患者的家庭来讲；通过对ISO认证的权威性使其相当容易的找到理想中的训练机构，而不需东奔西跑寻找值得信赖的训练中心。济南安安孤独症教育于2008年引入ISO9001质量管理体系，经过英国摩迪公司专家多次培训并结合孤独症康复的特点，制定了适合机构运行的体系标准，为其合理化、持续性改进，形成了一套完整有效的孤独症康复质量管理体系。该认证的获得和标准体系的运行也成为了我国孤独症康复领域的里程碑。同时我们把康复质量管理体系建设看作是机构核心价值观的具体体现与应用，结合我们机构文化建设，使得“安安孤独症教育”前进的步伐更加坚实有力。

　　三、实施ISO9001：2009质量管理体系对孤独症康复机构的具体作用。

　　1、康复体系和质量管理体系的有效结合

　　孤独症康复机构中的康复体系主要包括康复方法、康复教师、康复教具、康复设备和康复场地等要素组成。如何把各个要素规范化，以及如何促使各个要素的融合、高效运转，就要依靠质量管理体系来完成。应用ISO质量管理体系，把康复体系和管理体系融为一体。例如在安安教育康复体系和机构质量管理体系的融合中，结构化（TEACCH）教学方法的引入推行。就做到了教学体系和管理体系的有机结合。大家都知道孤独症儿童有行为刻板、视觉敏感、记忆力超群等特点，而结构化教育恰恰符合他们的这些特点。另一方面从ISO管理体系中的八大原则和控制的角度来讲，结构化教育的所有要素又都可以与结构化教学紧密相连。这就为我们全面推行结构化教育创造了十分有力的条件。2010年底，我机构邀请香港协康会来到山东，面向全省的孤独症教育康复机构，开设了“结构化教育培训班”；随后来到我机构，进行了详实、细致的工作指导，并给出这样的评价：你们建立了最快、最完善的结构化教育体系；也是把其它训练法与结构化结合得最合理的中心。通过这次活动，让我们深切感受到ISO管理体系认证的重要性和必要性。由于管理体系建设与文化体系建设的全面融合；结构化教学体系引入后，使得教师岗位的更清晰，分工更明确；教学用品、用具管理更加合理；课程安排和教学质量得到了全面提升。教师之间、部门之间沟通衔接更顺畅；对学生的康复情况，掌握更全面；取得了康复效果和管理效果得双丰收。并得到了家长们的一致好评。

　　2、运用质量管理体系保护患儿家庭权益

　　孤独症家庭的辛酸是我们在坐的每一个朋友都知道的,如何保护他们的合法权益？使他们有限的资金和精力在患儿黄金期得到充分运用，是我们孤独症工作者的责任，更是政府和社会的责任。那么，如何为孤独症儿童与社会搭建安全可靠的桥梁，就是孤独症儿童康复教育机构存在的价值所在。按照质量管理体系的标准和要求，从维护患者家庭权益角度出发，我们对所有课程都进行了精心设计；使得来我们机构训练的孩子得到最大化康复效果。与此同时我们对教师和家长、教学仪器和设备、教学方法和内容、教学环境和过程等几大教育要素严格规范，使之形成合力。教学过程按照体系要求对各项康复项目和康复阶段进行数据记录并进行分析总结，靠数据说话，靠事实说话，靠效果说话。这无疑是对孤独症儿童和家长利益的一种非常有效保护，更增加了家长对机构康复质量的可信程度。

　　3、提高孤独症机构的管理能力和竞争力

　　现阶段各地区康复机构蓬勃涌现。据中残联孤独症委员会2009年委托统计；全国有名有姓的机构大约400多家，能按要求回答中残联问卷的有129家。而三三机构更不计其数（三三机构是：三间教室、三个教师、三千元注册资金）。这种局面对各个机构和孤独症儿童及其家长都是好的现象。在这个行业成长的过程中及时引入健康良性的竞争机制势在必行。在患者的康复教育过程中我们有责任和义务引导他们正确作出决定，“只选对的，不选贵的”应当成为主流。要让家长明白训练的持续性和完整性；而不是一味的加课、加课、再加课。而选择已通过ISO机构认症的机构无疑是最简单的方法。当管理能力成为了核心竞争力要素时；这个机构的活力和发展趋势就毫无疑义的显现出来。所以引进ISO9001质量管理体系会大大提升机构的管理水平和竞争能力。做好康复教学管理和相关服务管理，进而促进机构的发展和康复效果的提升。以我机构为例，通过认证后，调查显示，家长对机构信任指数比上年同期上升30%；新生人数比去年同期增加了近90名。

　　4、有效改进持续发展的康复教育水平

　　质量管理体系标准引进了质量管理学家查理斯·戴明提出的策划、实施、检查、改进的循环运行模式。这种科学的持续改进运行方法从纠正和预防措施入手，加强内部审核、外围管理评审等数据，为分析问题的确实原因，提供依据，进而采取有效措施进行改进。持续改进是每一个有责任的机构追求卓越，创出更高服务品质的永恒目标。以安安教育为例：2010年，我们根据家长需求和最新康复要求，进行了教学模式改革三次，测评工具升级一次，教师培训74次，教室翻新装修一次，教具设备更换新添237件，教学质量控制表格更新28份。2010年9月，调查显示家长对康复训练满意度比去年同期上升17个百分点；家长对机构综合服务满意度比去年同期上升9个百分点。

　　5、宣扬慈善事业为孤独症寻求更多帮助

　　孤独症康复机构大多是非赢利性组织，但这种形式在发达国家是政府资助的，当然也都是通过相关认证的。虽然我国的机构也是以NGO（NGO，是英文“non-government organization”一词的缩写，是指在特定法律系统下，不被视为政府部门的协会、社团、基金会、慈善信托、非营利公司或其他法人，不以营利为目的的非政府组织。不是政府，不靠权力驱动；也不是经济体，尤其不靠经济利益驱动。她的原动力是志愿精神。是公民社会兴起的一个重要标）的形式存在，可是政府、企业和社会对NGO的组织内涵和运作模式相知甚少，对我们NGO康复机构的资金资助就更少的可怜了。试想一家NGO机构在没有政府、企业、社会支持的情况下生存，要克服多少困难?要有多么大的决心和勇气?关于这点，我想应该呼吁全社会进行关注。我们安安教育在创办初期是由香港安安教育基金会募捐筹款的；五年下来已投入近千万。而从国内得到的资助仅仅不到100万。在与捐赠者沟通时我们深切的感受到通过ISO认证的重要性；因为有了认证，我们的劝募行为是那么的真切和有说服力。同时，中残联张海迪主席和其他领导也十分关心孤独症儿童，并于2010年，“六一儿童节”来临之际，来到我机构看望孤独症孩子和老师们。山东省副省长郭兆信、山东残联理事长仉兴玉也相继来到我机构，参加了过四月二日的“世界孤独症日”活动。因此如何争取政府政策和社会资源援助，是我们孤独症工作者的难题。而ISO9001质量管理体系在我机构的运行，把康复教学过程视觉化、规范化、数据化，把体系和效果直观地展示在政府、企业和媒体面前时，将大大地增进他们对我们的信任。2010年安安教育通过山东省慈善总会、山东省残疾人福利基金会、山东烟草、安利中国公司等企事单位成功募捐55万元，ISO9001质量管理体系的建立和实施在募捐工作过程中起到了至关重要的作用。

　　最后，让我们用一句话结束今天的讲座“康复质量是孤独症机构的生命，而生命的源泉来源于ISO质量体系认证”。

　　谢谢大家！